Doelstelling van het klachtenreglement
Het klachtenreglement heeft als doel het recht doen aan de belangen van de cliënt door een zorgvuldige afhandeling van ingediende klachten. Hierdoor bevordert de kwaliteit van de behandelingen en procedures binnen Reis je Wijs.
Indienen klacht
Tijdens het begeleidingsproces kan er altijd iets misgaan. Komt u samen met uw therapeut er niet uit, dan kunt u hiervoor een klacht indienen. Uw klacht dient schriftelijk en ondertekend ingediend worden bij de directie van:
Reis je Wijs
Heuvel 18
5221 AP ‘s- Hertogenbosch (Engelen)
Uw klacht dient minimaal de volgende gegevens te bevatten:
- Naam en adres van de indiener;
- Dagtekening;
- Vermelding van de behandelaar waartegen de klacht wordt ingediend;
- Datum/periode waarop het voorval/gedraging zich heeft voorgedaan;
- De plaats waar het voorval/gedraging zich heeft voorgedaan;
- Omschrijving van de klacht;
- Ondertekening door de indiener.
U kunt gebruik maken van het klachtenformulier wat u hier kunt downloaden. Klachten die niet ondertekend of onvolledig zijn ingediend, worden door Reis je Wijs niet in behandeling genomen. De indiener zal hiervan op de hoogte worden gesteld en heeft hierna 10 dagen de gelegenheid om de gebreken aan te vullen.
Ontvangstbevestiging
De indiener van de klacht krijgt binnen twee weken na ontvangst van zijn/haar klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging wordt vermeld:
- De afhandelingstermijn van de klacht;
- Het verdere verloop van de afhandeling van de klacht;
- De naam van de klachtbehandelaar;
- De mogelijkheid om gehoord te worden.
Behandeling klacht
De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke vertegenwoordiger van Reis je Wijs, die zelf niet bij de klacht is betrokken. Deze klachtenbehandelaar zal de betrokken medewerker op de hoogte stellen van de ingediende klacht.
De klachtenbehandelaar onderzoekt de feiten en omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Indien noodzakelijk zal de klachtenbehandelaar aanvullende informatie bij de indiener van de klacht opvragen. In het kader van het onderzoek zal de betrokken therapeut door de klachtenbehandelaar gehoord worden. De klacht zal door Reis je Wijs binnen 6 weken na de ontvangstdatum worden afgehandeld. Reis je Wijs zal de indiener van de klacht schriftelijk in kennis stellen van de uitspraak op zijn/haar klacht.
Horen partijen
Zowel de indiener van de klacht als de betrokkene op wie de klacht betrekking heeft, hebben het recht om te worden gehoord. Indien de indiener van de klacht gehoord wil worden stelt Reis je Wijs de belanghebbende hiertoe in de gelegenheid. Van dit gesprek wordt door Reis je Wijs een verslag gemaakt, dat op verzoek van de belanghebbende aan hem/haar wordt verstrekt.
Niet in behandeling nemen klacht
Reis je Wijs neemt in onderstaande gevallen klachten niet in behandeling:
- Klachten die betrekking hebben op een voorval/gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
- Klachten die betrekking hebben op een gedraging/voorval waarvoor reeds eerder bij Reis je Wijs een klacht is ingediend.
Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen 4 weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld.
Documenteren klacht
Voor elke klacht zal een klachtendossier worden aangemaakt. Gegevens betreffende de klachtenprocedure worden tevens geautomatiseerd vastgelegd en verwerkt. Op de klachtenprocedure zijn de bepalingen van het privacyreglement van toepassing.